Klachtenreglement
Algemene bepalingen
Artikel 1
In dit reglement wordt onder de hierna aangegeven begrippen het volgende verstaan:
• Klacht Een uiting van ontevredenheid.
• Klant De persoon jegens wie de gedraging dan wel uitlating, als
omschreven in artikel 2 van dit reglement, heeft plaatsgevonden.
• Medewerker De medewerker van MEERbaan waartegen de klacht is
ingediend. Onder medewerker worden mede verstaan derden die in opdracht van
MEERbaan werkzaamheden ten behoeve van klanten van MEERbaan hebben
verricht.
• Behandelaar De direct leidinggevende van de medewerker van MEERbaan
waartegen de klacht is ingediend
Uiteenzetting klachtenprocedure aan cliënt
Artikel 2
De klant wordt in bij het eerste gesprek met MEERbaan verwezen naar de link met
schriftelijke informatie over hoe te handelen in geval van een klacht. De schriftelijke
informatie is samengevat in het “Klachtenreglement MEERbaan” en is onder andere
gepubliceerd op de website www.meerbaan.nl. In het klachtenreglement is beschreven
hoe het proces verloopt rondom een klacht.
Indiening van een klacht
Artikel 3
De klant heeft het recht om over de wijze waarop medewerkers van MEERbaan, zich bij
de uitoefening van hun werkzaamheden jegens hem of haar hebben gedragen dan wel
uitgelaten, een klacht in te dienen bij MEERbaan.
Artikel 4
4.1 Een klacht kan schriftelijk of mondeling bij MEERbaan worden ingediend.
Per post: MEERbaan, Zonneoordlaan 17, 6718 TK Ede.
Digitaal: administratie@meerbaan.nl
Mondeling: Marcel van Meer - directeur
4.2 Voor behandeling van een klacht zijn de volgende gegevens noodzakelijk:
• De naam en het adres van de klant;
• De naam van de medewerker op wiens gedraging dan wel uitlating de klacht
betrekking heeft;
• De datum waarop de gedraging dan wel uitlating waarop de klacht betrekking
heeft, heeft plaatsgevonden;
• Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft;
• De klant kan zich laten bijstaan of door een gemachtigde laten
vertegenwoordigen.
Ontvangst en vastleggen klacht
Artikel 5
5.1 Ontvangst van de ingediende klacht wordt schriftelijk binnen een week bevestigd
aan de klant.
5.2 De ontvangstbevestiging bevat:
• De datum waarop de gedraging dan wel uitlating waarop de klacht betrekking heeft,
heeft plaatsgevonden;
• Een korte omschrijving van de feiten waarop de klacht betrekking heeft;
• Een beschrijving van het verloop van de klachtprocedure en de vermelding van de
naam van de klachtbehandelaar tot wie de betrokkene zich desgewenst kan wenden.
• Een schriftelijke versie van het geldende Klachtenreglement
Wijze van behandeling
Artikel 6
6.1 De behandeling van de klacht geschiedt door de leidinggevende van de
medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, mits deze bij de
gedragingen niet betrokken is geweest. In geval van (mede) betrokkenheid van
de leidinggevende wordt de klacht behandeld door de directie van MEERbaan.
6.2 MEERbaan is niet verplicht de klacht te behandelen indien:
• Zij betrekking heeft op een gedraging waarover reeds eerder een klacht is
ingediend die met inachtneming van dit reglement is afgehandeld;
• Zij betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening
van de klacht heeft plaatsgevonden;
• Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de betrokkene zo
spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen drie (3) weken na indiening van de
klacht schriftelijk in kennis gesteld.
Artikel 7
Aan de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, wordt een afschrift
van de klacht alsmede van de daarbij meegezonden stukken toegezonden.
Artikel 8
8.1 MEERbaan stelt de klant en de medewerker op wiens gedraging de klacht
betrekking heeft in de gelegenheid te worden gehoord.
8.2 Van het horen wordt een schriftelijk verslag gemaakt. Het verslag wordt aan de
klant en de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft,
toegezonden.
Artikel 9
9.1 MEERbaan handelt de klacht af binnen vier (4) weken na indiening.
9.2 MEERbaan kan de afhandeling van de klacht voor ten hoogste vier weken
verlengen. Van de verlenging wordt schriftelijk en gemotiveerd mededeling
gedaan aan de betrokkene.
Artikel 10
10.1 MEERbaan stelt de klant schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de beslissing op
de klacht, alsmede van de eventuele genomen maatregelen die daaraan
verbonden zijn of zullen worden.
10.2 In geval van een klacht betrekking heeft op dienstverlening die in opdracht van
het UWV wordt uitgevoerd, geldt aanvullend het volgende: Indien de klager (klant
van het UWV) meent dat de ingediende klacht niet naar behoren is afgehandeld,
kan deze klager -nadat de beslissing zoals omschreven in artikel 10.1 aan klager
schriftelijk ter hand is gesteld- escaleren naar de Arbeidsdeskundige van het UWV.
Artikel 11
11.1 Binnen uiterlijk vier weken na dagtekening van de beslissing als bedoeld in artikel
10.1 heeft de klant de beroepsmogelijkheid om aan de NOLOC (Raad voor
Klachtbehandeling) voor te leggen. MEERbaan is als lid van NOLOC onderworpen
aan de behandeling van klachten volgens de bepalingen van het
klachtenreglement NOLOC. Zie: Reglement voor Klachtenbehandeling -
www.noloc.nl.
11.2 Uitspraken van de Raad voor klachtbehandeling NOLOC zijn voor MEERbaan
bindend. De consequenties voortvloeiende uit de uitspraken van de bedoelde
Raad wordt binnen 10 werkdagen afgehandeld. Daarna staat een gang naar de
rechter nog wel open voor partijen.
Registratie
Artikel 12
12.1 MEERbaan draagt zorg voor een registratie van de behandelde klachten. Deze
registratie bevat het aantal ingediende klachten, de aard van de ingediende
klachten en ook van de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen
maatregelen
12.2 Geregistreerde klachten worden een jaar na dagtekening van de beschikking
bewaard. Na een jaar worden de klachten uit het registratiesysteem en alle
overige systemen verwijderd met inachtneming van de geldende AVG-regels.
12.3 MEERbaan zendt periodiek opdrachtgevers de voor hen relevante registratie van
de behandelde klachten.
